Как мы внедряем “Клиентократию”

Как мы внедряем “Клиентократию”

Некоторое время назад я делился новостью о том, что на одном из моих проектов - Profilance Education - идёт внедрение “Клиентократии”: особого бизнес-подхода, где главную роль играют интересы клиентов. Это поэтапная и планомерная работа, которая должна полностью изменить подход команды к ведению дел.

В феврале мы сформировали Совет Управляющих - об этом я тоже упоминал. По своей сути это орган управления, “коллективный генеральный директор”, в котором работают несколько ключевых сотрудников. Каждый несет личную ответственность за финансовый результат проекта, и его зарплата соответствует этому результату. Такой подход к мотивации называется предпринимательским.

Как обстоят дела сейчас? Совет работает, и за несколько месяцев мы увидели, как все сотрудники, кто входят в него, стали увереннее себя чувствовать в своих ролях. Сейчас ключевая задача - расширение нашей аналитики.

Без точной аналитики по всем процессам в “Клиентократию” идти не стоит - мы это очень хорошо прочувствовали. Мы всегда уделяли пристальное внимание аналитике процессов, однако в ходе внедрения нового подхода оказалось, что данных недостаточно. Сейчас команда занимается сбором дополнительных метрик и созданием удобного дашборда для еженедельной оценки.

Идет просчет экономик всех ключевых команд проекта: это команды IT, маркетинга, продукта и заботы о клиентах.

Специфика проекта и небольшая численность команды накладывают свой отпечаток: внедрение “Клиентократии” идет с некоторыми корректировками (относительно опыта, например, компании “ВкусВилл”, которая в свое время создала этот подход). Но в целом, мы двигаемся в нужном направлении.

Держим ориентир на ценности клиентов и продолжаем работать. Рассчитываем, что к концу этого календарного года основные процессы будут отлажены и мы увидим первые результаты.