“Мы закрываемся”: как выбрать сценарий закрытия стартапа и что делать с клиентами?

“Мы закрываемся”: как выбрать сценарий закрытия стартапа и что делать с клиентами?

Закрытие стартапа - возможно, не самая радостная история. Но все же вовремя закрыться - это значит, обезопасить себя от больших потерь. Ранее я уже рассказывал о том, как понять, что стартап пора закрывать. В этой же статье расскажу, как найти наилучший сценарий для закрытия и как правильно коммуницировать с клиентами в этом случае.

Мне неоднократно приходилось закрывать стартапы. По разным причинам в свое время были закрыты сервис подбора удаленных ассистентов с поминутной оплатой, сервис подбора услуг патронажа для больных, ИИ-сервис для создания сайтов-визиток и еще ряд проектов. Мы неизбежно сталкивались с тем, что в каждом сервисе остаются люди, которым он был необходим (иначе он просто бы не запускался!). И здесь, конечно, важно закрыть проект без потерь как для клиентов, так и для самих себя.

Первое - что важно сделать - своевременно оповестить клиентов о предстоящем закрытии. У нас во всех случаях бывало по-разному: иногда решение принималось одним днем, иногда - зрело достаточно долго. В любом случае, нужно оставить клиентам время на то, чтобы завершить процессы и подобрать какую-то замену вашему сервису. Оптимальный вариант - месяц. В этом случае вы продолжаете работу по текущим задачам, но новых клиентов уже не набираете.

Новость о закрытии публикуется на всех доступных площадках, где есть ваша аудитория, рассылается по почте и в мессенджерах. Важно донести информацию до максимального числа клиентов.

Здорово, если вы сами можете предложить альтернативу: сервис, подобный вашему или другой формат получения услуги. Например, закрывая сервис “Бюро Добра” (сервис по подбору сиделок и услуг патронажа для пожилых людей, инвалидов), мы, в числе прочего, предлагали клиентам вариант взаимодействовать с уже проверенным исполнителем напрямую. Для многих это был менее болезненный вариант.

Можно договориться с конкурирующими компаниями о переходе клиентов со скидкой. Это - проявление заботы.

Второе - определить сценарий закрытия обязательств перед действующими клиентами: поддерживать продукт до полного выполнения оплаченных услуг или вернуть деньги за неиспользованный объем. Это управленческое решение, которое нужно принимать на основе экономики shutdown-сценария. Желание любой ценой сохранить сервис в рабочем состоянии здесь - худшее, что можно придумать.

После остановки продаж и привлечения новых пользователей продукт быстро теряет эффект масштаба. Выручка снижается, но ключевой технологический контур - инфраструктура, разработка, поддержка, биллинг, мониторинг, информационная безопасность и управление инцидентами - продолжает требовать ресурсов. Даже небольшой клиентский “хвост” может потребовать сохранения значительной части системы. Из-за этого себестоимость обслуживания одного пользователя резко возрастает. Получается, что на проекте может остаться 2-3 пользователя, обслуживание которых будет буквально пожирать ваши ресурсы.

Сопоставьте стоимость двух сценариев: поддержание продукта до исполнения всех обязательств и организованный возврат средств. Если продукт можно стабильно поддерживать в ограниченном режиме, не развивая его и не создавая дополнительных рисков для пользователей, разумно установить переходный период и завершить обслуживание. Если же для этого требуется сохранять полноценную команду и инфраструктуру, а качество и доступность сервиса уже невозможно гарантировать, верным решением становится возврат.

Задача компании на этом этапе — не формально «доработать хвост», а закрыть продукт так, чтобы обязательства перед клиентами были выполнены прозрачно, управляемо и без накопления новых рисков.

Третье - решить, что делать с командой. Люди - огромная ценность, поэтому я всегда стремлюсь перераспределять сотрудников на другие свои проекты. Как правило, многие ребята остаются и продолжают успешно трудиться.

Даже если сотрудникам приходится покинуть компанию, важно сохранить с ними добрые отношения: всегда ведь есть шанс, что можно будет вернуть их в новый проект.

А еще - хорошая практика - провести финальный кастдев с пользователями продукта. Чего им не хватало? Как хотелось бы изменить продукт? Почему перестали пользоваться? Эти вопросы дадут отличную пищу для размышлений и позволят провести анализ ошибок и успехов - себе на будущее.